כולנו מכירים את הסיטואציה: אתה מגיע לפגישה עם הלקוח, פותח בשיחה קלילה (מה שנקרא Small talk) שואל כמה שאלות, הלקוח מתחיל לענות ואז אתה מתחיל להרצות ללקוח על המוצר/שירות של החברה שלך, מטיף לו כמה שהפתרונות שאתה מציע יעזרו לו. סוגר איתו על הצעת מחיר והולך. וזהו. אחרי כמה ימים אתה מתקשר ללקוח לברר איפה עומדת ההצעה שלך, הוא מתחמק בתירוצים שונים ומשונים. וזהו. מכירה כבר לא תהיה כאן. למה?
מהי מכירה? לדעתי, מכירה היא פיתוח של המצב הקדמוני שבו אדם אחד עזר לאדם אחר לפתור את הבעיות שלו. כאשר אנו עוזרים לחבר לפתור בעיות אנו בעצם מוכרים לו את הרעיון שלנו לגבי הפתרון – הוא יכול לקבל אותו או לא. במכירה אנו מציעים ללקוח פתרון לבעיות שלו.
מהו תהליך מכירה? נתחיל בתשובה לשאלה הפוכה – תהליך שבו אנו מציעים פתרון לבעיות שלא קיימות או לבעיות שקיימות באופן חלקי הוא לא מכירה טובה (לדעתי). תהליך מכירה טובה הוא מצב שבו אנו יודעים מהן הבעיות של הלקוח, יודעים כיצד הן מפריעות לו ומוצאים דרך לסייע לפתור את הבעיות הללו בעזרת הפתרונות שלנו.
מה הופך תהליך מכירה למוצלח? מאוד פשוט – הקשבה. כל כך פשוט ויחד עם זאת כ"כ מסובך. קשה לנו להקשיב באמת. תמיד יש לנו משהו להגיד. הלקוח מעלה בעיה והרצון להתפרץ לדבריו ולומר לו ש"הנה זה הפתרון שיתאים לך" חזק מאוד. אבל עלינו ללמוד לרסן את עצמנו. להקשיב פירושו להקדיש 100% מתשומת לבנו לדבריו של האדם מולנו.
נכון – כדאי ואף רצוי לשאול שאלות מנחות (פוסט בנושא יפורסם בהקדם). כדאי לרשום נקודות חשובות, כדאי הרבה דברים – אבל הכי כדאי זה להקשיב.
איך עושים את זה?
1. נניח ומישהו היה ניגש אליכם ברחוב ומתחיל לשאול שאלות אישיות – איך הייתם מגיבים? הייתם עונים או בורחים? כך מרגיש הלקוח שמולנו. הוא מעוניין לדבר על עצמו (זהו דחף אנושי בסיסי) אך הוא לא מרגיש מחובר. תנו לו את ההרגשה שהוא מדבר לחבר. ככה הוא יפתח ויספר מה מפריע לו באמת.
2. שאלו שאלות מנחות – חשוב שהלקוח ידבר על עצמו אבל גם חשוב להתעניין בבעיות שהמוצרים/שירותים שאתם מוכרים פותרים. אני יכול להעיד שישבתי שעה עם לקוח שדיבר רק על הבעיות שיש לו עם אופניו, למרות שבאתי למכור תוכנות. זאת כי לא ידעתי כיצד להכווין אותו לדבר על הבעיות שאני יכול לפתור.
3. הקשיבו – תנו ללקוח את מלוא תשומת הלב שלכם. על תעצרו אותו. שאלו שאלות רק כשהוא מסיים לומר משהו. תנו לו להרגיש שהוא מדבר עם חבר – לא עם איש מכירות שרק מנסה להרוויח עליו כסף.
לסיכום –
כדי לפתור את בעיות הלקוח ולמלא את תפקידנו כאנשי מכירות, עלינו קודם לחשוף את הבעיות ולהבין אותן לעומק. רק ע"י הקשבה כנה נוכל לבצע את תפקידנו לשביעות רצון לקוחותינו. וכך גם נבנה מערכת יחסים ארוכת טווח שלשני הצדדים קיים רווח מהקשר.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה