תחנת הרדיו הרווחית בעולם!

שלום לכולם. היום נדבר על תחנת הרדיו הרווחית בעולם וכיצד אתם יכולים להרוויח ממנה גם!
תרשו לי לעצור אתכם רגע לפני שאתם רצים אל האינטרנט או הרדיו שלכם. את התחנה הזו לא תמצאו שם. התחנה הזאת נמצאת בראשם של הלקוחות שלכם והיא נקראת: WIIFM – What's in it for me.

מה זו התחנה הזו? ובכן, זו התחנה שמתנגנת בראשם של אנשים כל הזמן. מה יוצא מזה לי? כאשר אתם מדברים עם לקוח על מוצר, עם הילד על עשיית שיעורי בית, עם השוטר על דו"ח – כולם מאזינים לתחנה הזאת.

ולמה זה חשוב? כי צריך לזכור כל הזמן – הלקוחות מעוניינים לדעת מה יוצא להם מהמוצר/שירות שלכם. לא למה אתם הכי טובים או הכי מתאימים. מה יוצא להם מזה.

כיצד ניתן להתחבר לתחנה הזו? רבות נכתב אודות פיתוח קשר עם הלקוח. הרעיון הוא פשוט. ע"י הקשבה ניתן לשמוע ולקלוט את הבעיות של הלקוח. רק ע"י הקשבה כנה ניתן להבין לעומק את בעיות הלקוח וכך לפתור אותן.

אחרי שהבנתם את הבעיות של הלקוח בדקו האם הפתרון שלכם מתאים עבורו (זכרו את התחנה...) אם לא, אמרו זאת ונסו לחשבו על פתרון שכן מתאים ללקוח. הלקוחות שלכם לא מעוניינים במוצרים שאין בהם תועלת ממשית עבורם. ההפך הוא הנכון. עליכם להיות מסוגלים להציג את התועלת בפתרון שלכם כפועל יוצא של הבעיות אותן הלקוח העלה (בשלב ההקשבה). אם לא תציגו פתרונות לבעיות הללו – לדעתי סיכויי המכירה שלכם פוחתים מאוד.

זכרו את התחנה הזאת. כאשר אתם באים להציג ללקוח מוצר חשבו עליה, זכרו להקשיב ולשאול שאלות כדי שהלקוח ירגיש בנוח ויספר על הבעיות שלו. אם הפתרונות שלכם מתאימים – מה טוב. אם לא – חפשו פתרון יצירתי אחר. הלקוחות שלכם יכירו לכם תודה ואתם תהיו מנחים בתחנה האהובה עליהם – WIIFM.

"איך עושים תפוז?"

מבוסס על פודקסט מאת - Brad Trnavsky

יש לי שאלה. איך עושים תפוז? האם ישנה דרך בה ניתן לייצר תפוז? האם מישהו יכול לומר (או לכתוב) לי כיצד להכין תפוז?

התשובה היא לא. אי אפשר להכין תפוז. כדי להכין תפוז צריך להתחיל מאפס. מזרע. משתיל. את השתיל שותלים. לאחר מכן משקים אותו, מזבלים אותו, דואגים לאור שמש וטמפרטורה נוחה. אנחנו גוזמים את העץ, מתחחים, מרססים...

ואז מתחילים ניצנים, אחריהם פרחים ואז מגיע הרגע לו חיכינו – תפוזים מופיעים על העץ, בהתחלה ירוקים אח"כ צהובים ואז כתומים, מלאי עסיס וטעם. פרי עמלנו.

למה אני מאריך כל כך? כי בפודקסט המדובר המנחה העלה את הרעיון הבא: במקום להתמקד בסגירה של העסקה, עלינו להתמקד בתהליך עצמו. סגירת העסקה היא הפרי של התהליך.

הרעיון תפס את מחשבתי. אני מאמין שתהליך המכירה הוא פשוט אדם אחד שעוזר לאדם אחר לפתור את בעיותיו. בלי לסבך, בלי טכניקות, בלי מניפולציות – פשוט עזרה. לפי התפיסה שלי איש המכירות מטפח מערכת יחסים עם הלקוח, ארוכת טווח, שבמהלכה הוא עוזר ללקוח לפתור בעיות המפריעות לו.

הרעיון המרכזי הוא לא להגיע לפגישה ולחשוב על הסגירה (זה הדימוי השלילי שיש לאנשי מכירות במוחם של אלו שאינם אנשי מכירות) אלא לחשוב – כיצד אני יכול לעזור לו? אולי המוצר שלי הוא לאו דווקא הפתרון הרלוונטי, אבל אני בהחלט אנסה לעזור לו בדרך אחרת, לדוגמה: הלקוח מספר שיש לו בעיה ברכב – אני אפנה אותו למוסכניק שלי שיטפל בו.

אם נדע לשאול את השאלות הנכונות, להקשיב ללקוח שלנו באמת, להבין את הבעיות שהוא מציג ולתת להם פתרון יעיל ואמיתי, נוכל לבנות מערכת יחסים ארוכת טווח. המטרה לדעתי בתהליך המכירה היא יצירת קשר ברמה חברית כמעט בין איש המכירות לבין הלקוח שמולו, ולא פגישה למטרת סגירה על עסקה בלבד.

אם נדע לטפח את מערכת היחסים עם הלקוחות שלנו כשם שאנו מטפחים את העצים בגינתנו נקבל ונפיק מהם פירות לרוב. שני הצדדים נהנים ממערכת היחסים הזאת ומפיקים ממנה תועלת רבה.

 

"להקשיב היא עדיין הטובה שבדרכים כדי להבין" (פייר בומרשה).

כולנו מכירים את הסיטואציה: אתה מגיע לפגישה עם הלקוח, פותח בשיחה קלילה (מה שנקרא Small talk) שואל כמה שאלות, הלקוח מתחיל לענות ואז אתה מתחיל להרצות ללקוח על המוצר/שירות של החברה שלך, מטיף לו כמה שהפתרונות שאתה מציע יעזרו לו. סוגר איתו על הצעת מחיר והולך. וזהו. אחרי כמה ימים אתה מתקשר ללקוח לברר איפה עומדת ההצעה שלך, הוא מתחמק בתירוצים שונים ומשונים. וזהו. מכירה כבר לא תהיה כאן. למה?

מהי מכירה? לדעתי, מכירה היא פיתוח של המצב הקדמוני שבו אדם אחד עזר לאדם אחר לפתור את הבעיות שלו. כאשר אנו עוזרים לחבר לפתור בעיות אנו בעצם מוכרים לו את הרעיון שלנו לגבי הפתרון – הוא יכול לקבל אותו או לא. במכירה אנו מציעים ללקוח פתרון לבעיות שלו.

מהו תהליך מכירה? נתחיל בתשובה לשאלה הפוכה – תהליך שבו אנו מציעים פתרון לבעיות שלא קיימות או לבעיות שקיימות באופן חלקי הוא לא מכירה טובה (לדעתי). תהליך מכירה טובה הוא מצב שבו אנו יודעים מהן הבעיות של הלקוח, יודעים כיצד הן מפריעות לו ומוצאים דרך לסייע לפתור את הבעיות הללו בעזרת הפתרונות שלנו.

מה הופך תהליך מכירה למוצלח? מאוד פשוט – הקשבה. כל כך פשוט ויחד עם זאת כ"כ מסובך. קשה לנו להקשיב באמת. תמיד יש לנו משהו להגיד. הלקוח מעלה בעיה והרצון להתפרץ לדבריו ולומר לו ש"הנה זה הפתרון שיתאים לך" חזק מאוד. אבל עלינו ללמוד לרסן את עצמנו. להקשיב פירושו להקדיש 100% מתשומת לבנו לדבריו של האדם מולנו.

נכון – כדאי ואף רצוי לשאול שאלות מנחות (פוסט בנושא יפורסם בהקדם). כדאי לרשום נקודות חשובות, כדאי הרבה דברים – אבל הכי כדאי זה להקשיב.

איך עושים את זה?

1.     נניח ומישהו היה ניגש אליכם ברחוב ומתחיל לשאול שאלות אישיות – איך הייתם מגיבים? הייתם עונים או בורחים? כך מרגיש הלקוח שמולנו. הוא מעוניין לדבר על עצמו (זהו דחף אנושי בסיסי) אך הוא לא מרגיש מחובר. תנו לו את ההרגשה שהוא מדבר לחבר. ככה הוא יפתח ויספר מה מפריע לו באמת.

2.     שאלו שאלות מנחות – חשוב שהלקוח ידבר על עצמו אבל גם חשוב להתעניין בבעיות שהמוצרים/שירותים שאתם מוכרים פותרים. אני יכול להעיד שישבתי שעה עם לקוח שדיבר רק על הבעיות שיש לו עם אופניו, למרות שבאתי למכור תוכנות. זאת כי לא ידעתי כיצד להכווין אותו לדבר על הבעיות שאני יכול לפתור.

3.     הקשיבו – תנו ללקוח את מלוא תשומת הלב שלכם. על תעצרו אותו. שאלו שאלות רק כשהוא מסיים לומר משהו. תנו לו להרגיש שהוא מדבר עם חבר – לא עם איש מכירות שרק מנסה להרוויח עליו כסף.

לסיכום –

כדי לפתור את בעיות הלקוח ולמלא את תפקידנו כאנשי מכירות, עלינו קודם לחשוף את הבעיות ולהבין אותן לעומק. רק ע"י הקשבה כנה נוכל לבצע את תפקידנו לשביעות רצון לקוחותינו. וכך גם נבנה מערכת יחסים ארוכת טווח שלשני הצדדים קיים רווח מהקשר.